Saber exatamente como lidar com reclamações nem sempre é uma das tarefas mais simples do mundo! É preciso ter um bom jogo cintura e inteligência para o trato com os clientes!

Isso deve ser ainda mais considerado quando um cliente se encontra em um estado de nervosismo e forte descontentamento!

Outro ponto que sempre se deve levar em consideração é que quando um cliente se revela insatisfeito com algum serviço, ele pode acarretar ainda outros problemas graves!

Um deles é que o cliente pode acabar procurando um de seus concorrentes ou até mesmo gerar uma divulgação bem negativa sobre o seu estabelecimento para outras pessoas!

Justamente por esse motivo é de suma importância saber como de fato agir em momentos de reclamação por parte de seus clientes! Outro ponto é saber fazer com que a situação seja revertida em uma situação positiva!

Como lidar com reclamações – primeiramente permita que se cliente expresse sua reclamação!

Inicialmente seu cliente pode estar com raiva e querendo descarregar seu descontentamento de forma bastante irritada! Isso é algo comum!

Pode ser que ele reclame sobre um corte que não estava dentro das suas expectativas, o trabalho feito em suas unhas, a higiene do ambiente, o atendimento, entre outros aspectos.

Um posicionamento pertinente a esse tipo de caso é justamente permitir que o cliente diga de fato tudo que achar pertinente dizer!

Isso não quer dizer que você deva concordar com tudo, mas sim que você precisa se mostrar atento ao que ele tem a relatar!

Rebater ou não querer ouvir tudo que ele quer expressar nesse primeiro momento pode acarretar ainda mais descontentamento e deixa-lo ainda mais irritado com tudo!

Colha o máximo de informações sobre o que ele quer expor, pois isso lhe ajudará a agregar um atendimento muito melhor!

Deixe claro que você está entendendo o ponto de vista exposto pelo cliente!

Fingir que está escutando ou não deixar claro que o cliente é importante e tem o direito de relatar sua opinião pode ser um grande tiro no pé!

Para acalmar os ânimos, repita (depois que ele terminar de falar) de maneira calma e objetiva qual foi o problema informado e a forma que o cliente demonstrou estar se sentindo diante de tal situação.

Procurar uma solução é um passo fundamental para saber como lidar com reclamações!

Agora que você já ouviu tudo que o cliente tinha a dizer, é chegado o momento mais difícil – como resolver a situação afinal?

O cliente já deixou claro que algo não saiu dentro de suas expectativas, porém, o mais importante nesse ponto é entender o que de fato pode ter acontecido.

Será que foi o procedimento feito no cabelo que saiu errado? Será que a manicure realmente não atendeu ao pedido da cliente ou fez um trabalho ruim?

Há sempre dois lados que devem ser avaliados e é importante entender se o cliente está realmente tendo total razão acerca do acontecido.

Se a constatação for afirmativa, é importante recompensar ele acerca do ocorrido e dedicar o melhor atendimento possível para que a sua visão negativa seja transformada!

As resoluções precisam ser mantidas!

Não adianta resolver o problema de forma isolada e permitir que eventualmente ele volte a acontecer com outros clientes!

Garanta que o problema tenha sido de fato resolvido. Isso agregará confiança ao cliente que se sentiu lesado e evitar que outros clientes acabem decepcionados!

Agora que você já sabe como proceder para saber como lidar com reclamações, aproveite para ler o artigo Como ter um atendimento glamourizado e amplie seus conhecimentos.